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Hay quien dice que "los problemas relacionados con el trabajo, no son problemas, son trabajo..."
Esto puede ser cierto en el 80% de los casos, pero cuando aparece un "bug" grave en un software y resulta que es crítico para el usuario final, el problema del trabajo adquiere una trascendencia mayor. Es lo que coloquialmente llamamos un "gran marrón". Te lo llevas a casa, no duermes bien, te quita tiempo de estar con familia y amigos...
Es un problema para la empresa desarrolladora, es un problema para la empresa del cliente, es un problema para las personas de esa empresa y es un problemón para ti si eres de los desarrolladores responsables de ese programa.
La importancia de la capacidad de resolver errores en software
Como programador, tu capacidad para resolver problemas va a ser constantemente evaluada. Los mejores desarrolladores de software se esfuerzan por mejorar en este ámbito.
La única forma de mejorar como programador (y en la vida en general) es haciendo autocrítica de forma sincera, además de siendo capaz de encajar las críticas constructivas de los demás a modo de "sugerencias de mejora" y nunca como algo personal.
En este artículo explicamos una forma de autoevaluación del trabajo basada en la técnica de los 5 porqués, una destreza blanda muy sencilla, pero de incalculable valor para cualquier profesional que desarrolle software, ya que sabiendo cómo utilizarla identificaremos por qué ocurren determinados problemas y podremos así prevenirlos en el futuro.
¿Qué es la Técnica de los 5 Porqués?
Los 5 porqués es una técnica de análisis de causa raíz que fue desarrollada originalmente por Sakichi Toyoda, un inventor japonés cuyo hijo se convirtió en el fundador de Industrias Toyota, en la década de 1930. La simple técnica de Sakichi ayudó a su hijo y a muchas otras empresas a tomar decisiones mejor fundamentadas.
El análisis de la causa raíz es el proceso de examinar un incidente específico para descubrir la causa subyacente detrás de él, es decir, la causa raíz. De esta manera se puede identificar y aplicar la solución más eficaz de cara al futuro y evitar así su recurrencia.
La técnica que nos ocupa es extremadamente sencilla, pero muy eficaz. Todo lo que tienes que hacer es preguntar "¿por qué?" cinco veces hasta que descubras la razón subyacente detrás de un problema concreto.
Pero hay que preguntarlo de la manera adecuada.
Vamos a verlo con un ejemplo clásico de esta técnica, un poco "tonto" pero que nos muestra perfectamente de qué va:
Problema: Me han puesto una multa por exceso de velocidad
- ¿Por qué?: porque llegaba tarde al trabajo y le pisé más de la cuenta.
- ¿Por qué llegaba tarde?: porque me levanté tarde
- ¿Por qué me levanté tarde?: porque cuando sonó el despertador estaba muy cansado, le di al "snooze" y me quedé dormido.
- ¿Por qué estaba muy cansado?: porque me acosté tarde.
- ¿Por qué me acosté tarde?: porque me quedé hasta tarde viendo la NBA.
La causa en este caso es pasarte la hora máxima a la que deberías acostarte para estar bien al día siguiente. Sí, es un ejemplo tonto, pero pillas la idea ¿no?
Ahora que lo sé, puedo intentar encontrar una salida. Fíjate cómo cada respuesta informa las siguientes preguntas. Esto es esencial y te permitirá llegar al fondo de cualquier problema.
De hecho, podría seguir preguntando ¿por qué? y resulta que a lo mejor llegas a una conclusión más profunda: quizá te quedaste viendo el baloncesto hasta tarde porque el trabajo no te motiva, y quizá si sigues preguntando más llegues a la conclusión de que deberías dejar el trabajo. A lo mejor te lleva a dónde no te imaginabas 😉
¿Cómo usar la técnica de los 5 porqués?
Ahora que sabemos cuál es la técnica de los 5 porqués, vamos a tratar de explicar cómo utilizarla. La guía de tres pasos que se muestra a continuación es clara y fácil de seguir. Primero se identifica el problema, luego se pregunta el "porqué " cinco veces y se termina con la implementación de una solución.
Veamos cada uno de estos pasos con más detalle:
1.- Identificar el problema
El primer paso en la técnica consiste en identificar el problema que necesitas resolver o el resultado que quieres volver a lograr. Aunque puedes hacerlo en solitario, si es algo de trabajo lo ideal sería que incluyas a varios miembros de tu equipo, e incluso personal de otros departamentos si es necesario, para asegurarnos de que tienes todos los detalles que necesitas durante el proceso de análisis de causa raíz.
Trata de no cerrarte en analizar un único problema si ves que hay ramificaciones importantes. Si la cosa se complica puedes llevar a cabo la técnica de los 5 porqués en más de un problema de lo que a su vez depende el problema original. No olvides nuca la máxima: divide y vencerás.
2.- Pregúntate: "¿Por qué?" 5 Veces
Una vez que tengas el problema planteado de forma clara (y expuesto a los demás si los has involucrado), puedes empezar a preguntarte "¿Por qué?".
Una cosa importante es que, aunque la técnica se llame "de los 5 por qués", en realidad no tiene por que ser siempre 5. Si llegas a la causa raíz de verdad con 3 preguntas, estupendo, pero tienes que estar seguro. Y si en un momento dado ves que necesitas 6 o 7, hazlas si es necesario. Lo importante es preguntarse "¿por qué?" el número suficiente de veces para llegar al motivo fundamental. Lo que no puedes hacer es, ni tomar el camino fácil para terminar antes, ni irte por las ramas y no terminar nunca.
No te engañes: si lo quieres hacer bien resolver cada uno de los "¿Por qué?" debería requerir un buen esfuerzo. ¡Pero el resultado vale la pena!
Otra cosa muy importante es que debes asegurarte de que tus respuestas se basan en datos y hechos constatables, no en teorías. Usar "teorías" o "yo creo que" es hacerse trampas al solitario y al final no te servirá para nada.
3.- Implementar una solución contramedida
Ahora que ya sabes la causa raíz del problema tienes mucho más fácil poder ponerle remedio. Como es obvio, de nada te vale el análisis si luego no puedes utilizarlo para atajar el problema real subyacente.
Una cosa muy importante es no procrastinar y poner en marcha acciones de resolución cuanto antes. Evidentemente si es un problema en un software que está impidiendo que los clientes trabajen bien, la cosa será inmediata. Pero si utilizas la técnica para otro tipo de problemas más generales, si no arrancas la solución, surgirán más problemas y acabarás por no arreglar ninguno.
Nota: por regla general, lo que vas a encontrar no son "soluciones" sino más bien "contramedidas". Una solución busca arreglar un problema puntual, mientras que una "contramedida" busca que el problema no surja de nuevo En ese sentido las contramedidas son más robustas y a largo plazo.
Por supuesto, si viene al caso, documenta el proceso: cómo has identificado la causa raíz, cuál es ésta, qué vías hay para remediarlo, cuál se ha tomado y por qué, y el resultado final. No solo le servirá a otras personas, sino que en unos meses ya no te acordarás de la mayoría de las cosas y te vendrá bien a ti. Ese tiempo invertido en documentar no es tiempo perdido, sino que puede que te "dé la vida" más adelante.
¿Cuándo usar la técnica de los 5 porqués?
Si sigues el modelo de los 5 porqués descrito anteriormente, podrás indagar y descubrir la causa raíz de la mayoría de los problemas (o aciertos: no solo vale para problemas, sino para identificar por qué algo ha salido bien).
De todos modos, esta técnica funciona bien con cuestiones no demasiado complejas. Si un problema es muy complicado generalmente no va a tener una sola cusa y va a involucrar a muchas "partes en movimiento" por lo que seguramente irán mejor otras técnicas conocidas (como los análisis modales de fallos y efectos, AMFE).
Por supuesto, una vez descompuesto el problema grande en partes mucho más pequeñas, la técnica se puede aplicar a estas últimas para tratar de resolverlas.
Un ejemplo del uso de la técnica de los 5 porqués en el mundo del software
Imaginemos que Pedro Álvarez es el Jefe de Producto en una empresa de software que desarrolla un CRM para concesionarios de venta de vehículos.
Tras la última actualización, a Pedro le han llegado más quejas de lo normal sobre los cambios en la interfaz por parte de los usuarios. Para descubrir el porqué, Pedro decide poner en marcha la técnica de los 5 porqués para encontrar respuestas.
A tal efecto, Pedro monta un equipo de trabajo en los que participan él, el diseñador de la empresa, la responsable de atención al cliente y un programador frontend.
Debaten sobre el problema y lo formulan en forma de pregunta: "¿Por qué estamos recibiendo tantas quejas de los clientes con respecto a nuestra nueva versión del software?"
Luego hacen las otras cuatro preguntas de "¿Por qué?
- Pregunta: "¿Por qué estamos recibiendo tantas quejas de clientes con respecto a nuestra nueva versión de software?"
Respuesta: "Nuestros clientes no entienden la nueva interfaz."
- Pregunta: "¿Por qué nuestros clientes no entienden la nueva interfaz?"
Respuesta: "Es completamente diferente y no hay material de formación para su consulta."
- Pregunta: "¿Por qué no hay material de formación para que lo consulten?"
Respuesta: "Nuestro equipo de desarrollo aún no ha tenido tiempo de crearlo y pasárselo a atención al cliente."
- Pregunta: "¿Por qué el equipo de desarrollo aún no ha tenido tiempo de preparar los materiales de formación?"
Respuesta: "Han estado ocupados arreglando varios bugs en el software."
- Pregunta: "¿Por qué han estado ocupados arreglando varios errores de software?"
Respuesta: "Lanzamos la nueva actualización del software antes de que estuviera lista."
La causa principal del aumento de las quejas de los clientes es el hecho de que la empresa de Pedro se apresuró a lanzar la nueva actualización de software. Debido a esto, el producto tiene muchos errores y el equipo de programación se ve obligado a dedicar todo su tiempo a repararlos en lugar de desarrollar materiales de formación y educar a los usuarios sobre cómo utilizar la nueva interfaz.
Ahora que Pedro entiende lo que está provocando el problema, puede profundizar en los motivos y trabajar con la empresa para desarrollar una contramedida para que no vuelva a ocurrir.
Conclusión
La técnica de los 5 porqués te ayuda a resolver problemas urgentes o a reproducir logros sorprendentes. Por fortuna, no es difícil de aplicar. Basta con:
Identifica el problema, pregúntate: "¿por qué?" 5 veces (las veces que sean necesarias para llegar a la causa principal), e implementar una solución.
Hazlo y avanzarás hacia una mejora continua en la empresa. Y si lo aplicas a otras áreas de tu experiencia vital descubrirás que, si le dedicas el interés suficiente, descubres cosas que te pueden sorprender.
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